¿Cómo impulsar una estrategia omnicanal en tu empresa?

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Por Kevin Yarlequé– Gerente Comercial de Prodequa 

Es un placer volver a escribir para ustedes, realmente me emociona mucho poder presentarles información que les sirva para poder mejorar sus modelos de negocios aplicando estrategias de digitalización, tecnología y marketing.

En estos tiempos de crisis en la que la adaptación y resiliencia son los pilares que nos apoyan para seguir adelante, debemos pensar en todas las opciones posibles para llamar la atención de nuevos usuarios, mejorar la interacción con los que ya tenemos y cautivar la mente del consumidor con estrategias innovadoras que brinden una misma experiencia en todos los puntos de contacto con nuestros clientes.

Es por eso que hoy hablaremos un poco sobre Omnicanalidad y cuáles son los pasos que debes tener en cuenta para lograr el éxito de tu estrategia.

¡Primero! ¿Qué es Omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia en la que todos los canales en los que interactúan las marcas con sus clientes se gestionan de manera homogénea. Aquí la conexión entre cada canal está bien trabajada para que el usuario no sea consciente de los saltos que va dando entre un canal y otro.

Para hablarlo en fácil: la comunicación, calidad de atención, la información del cliente y todos los puntos de contacto con este, se deben trabajar de la misma forma por la web, el canal de atención telefónica, WhatsApp, los puntos de venta, entre otros.

Algunas de las claves que debes tener en cuenta para impulsar una estrategia omnicanal con éxito están en los siguientes puntos, así que sigue leyendo!

#1 El Cliente siempre en el centro

Es imprescindible conocer al cliente y tener muy claros cuáles son sus hábitos de compra y expectativas con respecto a los productos y servicios de nuestra empresa, así como en relación del mercado en el que se sitúa nuestra organización.

#2 Desarrollo del Customer Journey

Al realizar una matriz con el viaje del cliente, se identifican los diferentes pasos que da el consumidor desde la búsqueda de información hasta que concreta la acción de compra. Contar con estos datos y saberlos interpretar es básico para ofrecer un servicio de calidad dentro de nuestra estrategia.

#3 Utiliza la tecnología a tu favor

La integración de todos los servicios online y offline de la empresa es clave para el éxito de una estrategia omnicanal que apuesta por una atención unificada, en cualquier formato o plataforma, y que permita integrar aspectos tan importantes como pedidos, reclamaciones, consultas, etc. En todas las vías de comunicación de la empresa a través de la implementación de tecnología.

#4 La Comunicación Integral en todo nivel

Involucrar a todas las áreas necesarias y coordinar sus esfuerzos es algo crítico a la hora de pensar en este tipo de estrategias. Se requiere un cambio cultural en toda la compañía y una fuerte campaña de comunicación interna para poner manos a la obra. ¡Haz que tu equipo entienda el “Qué”, el “Cómo” y el “Por qué”!

#5 Trabaja en tu promesa de marca

La implicación de los colaboradores de la empresa es básica en el desarrollo de una estrategia omnicanal exitosa. El conocimiento del producto y la marca por parte de los empleados, es un elemento a tener muy en cuenta en este proceso, en el que no debe descuidarse la búsqueda permanente de talento digital para tu empresa, ya que los profesionales que tengan estos conocimientos tendrán menos roce con las tecnologías implementadas y las nuevas modalidades de trabajo.

Nuevamente debes tener en cuenta que la imagen, la promesa de marca y la experiencia del usuario tienen que ser consistentes en todos los canales.

¿Cuáles serán los beneficios?

  • Genera mayor fidelidad: El cliente que tiene una buena experiencia por cualquiera de los canales que ingrese, es un cliente que va a volver.
  • Reputación de la marca: Esta se construye también en el ámbito físico, pero hoy en día se ve mucho en lo digital gracias a las calificaciones que puede tener tu empresa en sitios como Facebook o Google, tu propia web, etc.
  • Diferenciación de la competencia: Obviamente, mientras mejor tratemos al cliente más nos vamos a diferenciar de la competencia. ¿Verdad?
  • Mayor rendimiento de marketing: El retorno de la inversión será mucho más alto con una estrategia omnicanal.

¿Qué otros beneficios agregarías a esta lista?

Me encantaría poder interactuar con ustedes a través de mis redes sociales para abrir debate sobre este y otros temas necesarios para poder digitalizar nuestras empresas o emprendimientos. ¡Nos leemos pronto! 😉


Sobre el autor:

Kevin Yarlequé
Gerente Comercial de Prodequa – Tecnologías para Marketing Digital. Líder de proyectos digitales orientados a Ventas, Marketing e Innovación: Startups, E-Commerce, Webs, Apps y Chatbots. Con estudios y conocimientos de Marketing, Ventas y Tecnologías de la Información. Además cuenta con experiencia en gestión de proyectos, generación de nuevos negocios B2B, Sociall Selling, dirección y capacitación de equipos comerciales en venta de tangibles e intangibles, branding de marca y visual merchandising.


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