¿Economía de la Experiencia del Cliente? : El otro lado de la moneda para convencer a un directorio

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Por José-Carlos Yamagoshi – Director de la Asociación Peruana de CRM – APCRM

Recientemente comentaba  un articulo publicado por wow customer experiencie en https://bit.ly/2vcoYQ8,  que destacaba por lo menos tres factores que sustentan que una empresa invierta en la experiencia del cliente.

El primero de ello destaca el ROI de la experiencia del cliente elaborado por Watermark Consulting donde examinaron el rendimiento acumulado total, de acuerdo al S&P 500 de las diez (10) empresas que lideran el ranking de experiencia de cliente de Forrester Research, para compararlo con los datos de las diez (10) empresas rezagadas. El segundo factor señala la misma fuente un estudio de Forrester Research sobre el impacto en ingresos de la experiencia de cliente, que concluye que sólo mover un punto el Índice de Experiencia de Cliente (CXI) representa más de US $175 millones adicionales para un proveedor de servicios inalámbricos, $118 millones para un fabricante de automóviles de lujo y hasta $65 millones para una cadena hotelera de lujo. Una ganancia de 10 puntos puede representar más de $ 1 mil millones para muchas compañías.Y por último me parece el más intersante  factor el que hace mención a la calidad de los ingresos es decir, la guerra entre los malos beneficios y los buenos beneficios o no todo el dinero que  ingresa a la cuenta de la empresa es bueno. Un tema desarrollado por Fred Reichheld y Rob Markey.

Estoy de acuerdo con los argumentos y datos expresados en este artículo pero me preguntaba que pasa si vemos la economía de la experiencia del cliente desde el punto de vista de un directorio o comité de gerencia que podría examinar con cierta incredulidad estos factores debido a que hacen mención a otra realidad de mercado y contexto. Quizás ellos requieran considerar un factor de impacto mucho más relevante en términos de sus propios resultados para valorar la experiencia del cliente y su impacto en su negocio.

Si tomamos como ejemplo que 1,000 clientes dejan de comprar un año y su promedio de compra fue U.S. $100 anual no perdió o dejó de ganar 1,000 x 100=100,000 en ese año? Y si sumamos varios años? Eso en porcentaje de los ingresos no es para tomarlo en cuenta como un asunto estratégico y práctico a la vez? Oportunidad perdida del propio negocio y no de otros, lo cual si les duele, no es verdad?. Entonces toma valor conceptos relacionados con los momentos de verdad, puntos de contacto, procesos orientados al cliente, omnicanalidad por un lado y por el otro, churn, atrittion o simplemente el indice de pérdida de cliente que en buena cuenta hace mención a la cantidad de ingresos que deja la empresa de percibir sino invierte en la experiencia del cliente.


Sobre el autor:

José-Carlos Yamagoshi
CEO de Interaction Business Consulting, director y asesor de empresas. Tiene un Senior Executive MBA del PAD Universidad de Piura. Es Master en Digital Business Management por la Universidad de Barcelona y EAE Business School. Tiene un Post Grado en Total Quality Management en AOTS Japón. Es director de la Sociedad Iberoamericana de CRM (SIACRM) y presidente de la Asociación Peruana de CRM (APCRM). Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la UTP- Intercorp

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