Por Jorge Rubiños, gerente de cuentas de Arellano Consultoría
Hoy la digitalización es una realidad y lo vemos en la venta de productos y servicios de diferentes categorías, algunas más intensivas que otras. Este cambio no es menor, lo que ha originado es un cambio sustancialmente el Customer Journey del cliente, los momentos de verdad han cambiado y es necesario conocerlos y reconocerlos, para darles la importancia en la estrategia de la empresa.
La categoría automotriz no ha sido ajena a estos cambios, varias marcas se han tenido que adaptar rápidamente y potenciar sus habilidades digitales, que les permita ser una opción de compra en este nuevo escenario.
La pregunta que ahora nos hacemos es ¿estoy segmentado adecuadamente mí audiencia?, ¿estoy llegando a los clientes que me interesan?, si bien en el mundo Off-line teníamos alguna idea de quien era nuestro cliente, ahora en el On-line es imprescindible tener claridad de los segmentos que atiendo y la propuesta de valor que debo comunicar para cada público, un inadecuado direccionamiento solo generará muchos likes, impresiones y pocas leads de valor para la conversiones en venta.
Para lograr una mejor experiencia en este nuevo Customer Journey tengo que conocer las prioridades y valoraciones del consumidor, primero que valoran, si bien existen variables básicas como accesibilidad (precio), vehículos confiables (garantía) y promociones, puntos que todas las marcas vienen desarrollando en su comunicación, pero no podemos perder de vista que existen atributos motivadores que impactan directamente en la compra como, el prestigio de la marca, el servicio postventa y que sea una marca socialmente responsable, ahora los clientes buscan un mayor involucramiento de las marcas con la sostenibilidad y tenemos que destacar las acciones que vienen realizando en este punto.
Para tener mayor oportunidad de compra en el mundo digital la recordación de las marcas será vital, y en el mercado identificamos tres marcas que tienen una recordación saludable, con indicadores que les permitirán aprovechar las oportunidades.
Y esta recordación será clave dado que los potenciales clientes, ahora buscan principalmente en tres lugares, ubicados por orden de importancia, páginas web de la marca de autos (chapa), luego páginas web del concesionario de venta, y finalmente en redes sociales. Esto nos hace ver la importancia que tiene que ver hoy el UX en la navegación por los sitios web, el contenido de valor que tenemos que generar, la disponibilidad para atender al cliente cuando este navegando, porque hoy la inmediatez es el factor que termina inclinando la decisión de compra.
Hoy tenemos que consolidar nuestras marcas en el mercado, desarrollar una nueva experiencia y finalmente ser rápidos.
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