Es conocido que hoy en día los consumidores ya no se limitan a comprar productos o adquirir servicios. Es necesario involucrarse en cada nivel del Consumer Journey ya que el mismo no termina en el punto de compra. Lo que deben hacer las marcas es extender la conversación más allá de ese momento para promover compromiso y la lealtad hacia tu marca.
La experiencia de compra comienza cuando un consumidor tiene una necesidad o deseo de un artículo determinado y esa oportunidad se puede desarrollar gracias a la tendencia de los consumidores modernos, la cual continúa otorgando un mayor valor a las experiencias sobre los bienes. Concentrarse en las interacciones continuas con los consumidores puede impulsar el compromiso en cada paso que recorre el cliente cuando compran.
Statista arroja datos concretos y determinantes: cuando el usuario ha tenido experiencias negativas, incluso de forma digital, 21% de usuarios procede a tomar acción en contra de la marca, ya sea dejando de acceder a su página o empezar a no comprar sus productos. Kolsky indica que el 67 por ciento de consumidores sitúan las malas experiencias como la razón detrás de la pérdida de clientes.
Según CMO Council, solo el 38% de los especialistas en marketing han convertido el compromiso del consumidor en una oportunidad para conectarse con los clientes, demostrando que crear el contenido sin involucrar activamente a los consumidores puede resultar en una táctica que se queda incompleta.
Lo anterior demuestra que las marcas necesitan identificar cómo extender efectivamente la conversación más allá de su propio entorno, dejando de lado la parte de las ventas, la cual, finalmente, sería su último (pero no menos importante) objetivo.
Así puedes ser parte del Consumer Journey
- Centrarse en el objetivo de atender las necesidades de los clientes actuales; es decir, adaptarse a lo digital (dispositivos móviles son más utilizados por el usuario)
- Olvidarse de que existe el “destino final” en la experiencia de compra del consumidor
- Crear conversación que ayude a impulsar el crecimiento del negocio, genere ventas adicionales y forme clientes ultra leales y satisfechos.
