Entrevistamos a Fernando García, Director Digital de Havas Group, quien nos habló sobre el reciente estudio de “Tendencias Móviles para la Industria del Turismo” que detalla la importancia del nuevo rol de los smartphones en los hábitos de búsqueda de los viajeros.
¿Según el informe realizado, de qué manera ha evolucionado la búsqueda de los viajeros?
En la década de los 2000, los consumidores recurrían a las agencias de viajes para reservar sus vacaciones. En la actualidad, la tecnología móvil ha revolucionado el mercado del turismo, simplificando el recorrido de las vacaciones con aplicaciones que cubren las etapas de preparación del viaje, el viaje mismo y la experiencia posterior.
Sirven para buscar y reservar vuelos, autos de alquiler y hoteles, pedir un taxi, reservar restaurantes, excursiones y espectáculos, abrir la puerta de la habitación del hotel de forma inalámbrica, dar opiniones sobre dónde hemos estado y muchas cosas más.
¿Qué porcentaje de viajeros usa su Smartphone en alguna etapa de la elección de su viaje?
TripAdvisor realizó un estudio el 2015 en el que encontró que 42% de los viajeros globales están “conectados” (término usado para aquellas personas que utilizaron un smartphone para planificar o reservar un viaje).
Además, el 72% de los viajeros globales han utilizado su smartphone en alguna fase durante su viaje. Así, los nuevos comportamientos de los turistas conectados representan una gran oportunidad para las marcas.
¿En cuánto ha incrementado el uso de smartphones en los viajeros?
La búsqueda de viajes y servicios turísticos en dispositivos móviles están en aumento: las reservas móviles casi se duplicaron entre el 2014 y 2015, y casi un tercio de todas las búsquedas de viajes realizadas en verano se llevaron a cabo en móviles.
El 81% de los turistas conectados utilizan sus dispositivos para orientar sus recorridos una vez llegados al destino a través de mapas, mientras que cerca del 70% los utilizan para buscar restaurantes y entretenimiento.
A partir de estas estadísticas, podemos ver claramente que el móvil es clave para las decisiones de viaje. Las marcas de viajes se enfrentan a una nueva generación de consumidores que esperan y exigen información y servicios que simplifican la planificación y reserva de su experiencia.
¿Cuál es el reto para las agencias de viaje con este nuevo hábito de búsqueda?
El cumplimiento de sus expectativas, sin duda representa un desafío para los vendedores de viajes, pero también abre aún más oportunidades para las marcas, cimentando relaciones fuertes basadas en conexiones significativas con sus consumidores haciendo que el viajar sea más fácil y rápido para ellos.
Los viajes no sólo tienen lugar el día de salida, es toda una experiencia que se produce en el tiempo y en cinco etapas distintas: la inspiración, la planificación, la reserva, la experiencia y el compartir. Los viajeros se enfrentan a muchas preguntas a medida que progresan a través de estas etapas y las marcas tienen una nueva oportunidad de conectarse manteniéndose al día con los comportamientos de los consumidores móviles y proporcionándoles respuestas inmediatas.
¿De qué manera el mundo digital influye o está presente en estas 5 etapas del viaje?
La inspiración es un momento clave donde la página web, las redes sociales y los videos de una marca, pueden hacer la diferencia. Las páginas webs deben ser optimizadas para móvil, deben ser fáciles de navegar e informativas si desean retener la atención de los consumidores.
Es importante tener en cuenta que frecuentemente los contenidos en redes sociales son el primer punto de contacto en el proceso de decisión sobre los planes de viaje de los usuarios.
La planificación es una etapa importante porque es cuando los viajeros están pensando la logística de su viaje: su duración, su costo, etc.
La estrategia aquí es crear interés con el fin de que los consumidores desarrollen una preferencia por una determinada marca. Este reto específico es bien logrado a través de una combinación de medios y contenidos.
La reserva es un momento crucial porque es cuando el viajero opta por poner su dinero detrás de sus decisiones y tiende a enfocarse en la mejor opción disponible en términos de precio y disponibilidad. Si bien las reservas móviles aún están detrás de las reservas por medio de computadoras, sigue siendo una oportunidad para las marcas de viaje de estar en los dos frentes.
Muchas marcas podrían inclinarse a pensar que sus responsabilidades de marketing hacia sus consumidores terminan una vez que un consumidor ha reservado su viaje. Hay que luchar contra esta noción. En la era del viajero conectado, los siguientes pasos son tan o más importantes.
La experiencia de los viajeros con las marcas es la mejor manera de asegurar la felicidad del cliente. Esta etapa consiste en llegar a ellos a través de su plataforma preferida. Para una aerolínea, esto podría significar el envío de información en tiempo real al smartrphone de un cliente cuando llega al aeropuerto, ofreciendo información de servicios durante el vuelo, o información específica del lugar de destino. Finalmente, la última fase es compartir.
Frente a esta oportunidad detectada en el rubro, en Havas Perú reafirmamos la propuesta de elaborar campañas publicitarias que integren los aspectos fundamentales del Marketing digital: creatividad, medios y el producto/servicio.
