¿Siguen siendo válidos los servicios compartidos globales?

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Por José Carlos Yamagoshi (Perú), Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM – SIACRM

Que es ¿SSOW? Shared Services and Outsourcing
Week (SSOW) North America es el evento más grande del mundo para servicios compartidos, global business services (servicios compartidos globales), outsourcing y líderes de automatización inteligente que se llevará a cabo en Orlando, Florida del 19 al 22 de marzo de 2018.

Según el programa de este año se centrará específicamente en cómo acelerar la curva de madurez para el desarrollo de los servicios compartidos globales través de la transformación, el talento y la experiencia del cliente (https://www.sharedservicesweek.com). 

Recordemos que la primera fase son los procesos transaccionales como cuentas por cobrar y pagar, orden de compra y pago, entre otros.  La segunda se refiere a los procesos operacionales como la contabilidad de planilla, la administración de horas extras, control de asistencia, administración de gastos de viaje, activos fijos, etc. La tercera fase corresponde a los procesos de valor agregado como los de tesorería, presupuestos, estimaciones y análisis de desviaciones financieras, flujo de caja y reportes.

Siguiendo con el evento en mención gran expectativa tiene la conferencia internacional a cargo de Julio Nemeth, presidente, del Global Business Services de P&G (Procter & Gamble) con el tema: Disrupción Digital y la próxima generación de servicios compartidos. P&G, es el referente mundial para servicios compartidos. Se encuentran desarrollando la próxima generación de servicios compartidos enfocados en entregar un verdadero valor comercial y una transformación digital sin solicitar un aumento en su presupuesto. Para hacer esto, están enfocados en la automatización al tiempo que adopta plenamente las tecnologías exponenciales como AI, diseño de procesos de trabajo basado en resultados y aprendizaje automático, que les permite ofrecer grandes eficiencias y generar un verdadero valor para el negocio.

Matthias Daub, Andreas Ess, Jonathan Silver y Samir Singh de Mckinsey se preguntan ¿Sigue siendo importante el modelo de servicios compartidos (empresariales) globales?

Ellos responden que sí, pero para que estos grupos centralizados tengan éxito en la era digital, los líderes deben enfocarse en la agilidad, el servicio al cliente y el desarrollo de talentos, además de la reducción de costos y la eficiencia del proceso (https://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/does-the-global-business-services-model-still-matter).

Sin embargo, no están atrayendo el talento adecuado; puede ser difícil encontrar personal que tenga la experiencia funcional requerida y un fuerte enfoque en el servicio al cliente.

Por otro lado, las tecnologías digitales como la automatización de procesos, la robótica y el aprendizaje automático permiten a las empresas abordar los requisitos de servicio de sus unidades de negocios de manera rápida y eficiente sin tener que pasar por el arduo trabajo de implementar una estructura completa.

Según la misma fuente alrededor del 30 por ciento de las compañías globales en la lista Fortune 50 están buscando algún nivel de migración a un modelo Global Business Services o Servicios compartidos o empresariales globales.


Sobre el autor:

jcyamagoshi

José-Carlos Yamagoshi 
MBA PAD Universidad de Piura. Master en Digital Business Management por la Universidad de Barcelona y EAE Business School. Tiene un Post Grado en Total Quality Management en AOTS Japón. Es director de la Sociedad Iberoamericana de CRM (SIACRM) y presidente de la Asociación Peruana de CRM (APCRM). Gerente General de Interaction Business Consulting. Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la UTP- Intercorp. CEO de Interaction Business Consulting. josecarlosy@icloud.com.

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