¿Qué es el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente?

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Por José Carlos Yamagoshi (Perú), Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM – SIACRM

El customer journey map es una visualización global de experiencias en el tiempo y espacio para lograr un objetivo: que nuestro usuario pueda tener una experiencia única con nuestro producto o servicio http://advenio.es/disena-la-experiencia-del-cliente-customer-journey-map/

Por otro lado, según la comunidad innokabi también es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

En suma, es una interpretación visual de los momentos de verdad de nuestros clientes o prospectos con la organización en términos muy concretos de los procesos, las personas, la tecnología y la cultura o estrategia corporativa.

Esta interpretación y análisis gráfico cuando es global involucra todos los procesos de relación con el cliente interno y externo desde el llamado momento cero hasta incluso los procesos relativos a la pérdida de clientes, pasando por la prospección, atención del servicio, facturación, post venta entre otros. Este análisis propone en definitiva un análisis estructural de la propuesta de valor de la empresa.

Cuando es acotado a un proceso especifico se trata de resolver problemas críticos o prioritarios, pero serán la mayoría de las veces coyunturales debido a que las brechas o gaps responden a un cómo y porque de mayor profundidad en la empresa. Lo importante es seleccionar el marco donde poder monitorear al cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que no le aportan nada, muy poco o son indiferentes.

Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los siguientes:  Línea de tiempo, procesos, acciones del cliente, puntos de contacto, reacción del cliente, brecha y cambio, acciones de la empresa.

  • En la línea de tiempo desde el momento 0 al 3.
  • Procesos de prospección, de entrega del servicio, de postventa.
  • Acciones del cliente, búsqueda de información, traslado o retorno a la oficina si se trata de un servicio de taller de mantenimiento.
  • Puntos de contacto, central telefónica, recepción, redes sociales, jefe.
  • Reacción del cliente, experiencia mágica, infeliz o indiferente.
  • Brecha y cambio, tiempo de espera para la facturación, tiempo de espera para la recepción del auto, desconocimiento técnico de los productos.
  • Acciones de la empresa, dimensionamiento de recursos para la atencion eficiente, mejora de procesos, apoyo tecnológico.

Sobre el autor:

jcyamagoshi
CEO Interaction. Consultor y Docente. Presidente de la Asociación Peruana de CRM – APCRM. Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM – SIACRM, Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la nueva UTP- Intercorp

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