Oportunidad para fortalecer el servicio al socio

18 Agosto, 2017
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Por José Carlos Yamagoshi (Perú), Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM – SIACRM

Una cooperativa es una sociedad de personas que colaboran solidariamente con un objetivo en común el lograr el bienestar financiero y social de sus socios; y por extensión el bienestar de sus familias y de la comunidad en general.

Desde esta perspectiva es muy importante conocer a mayor detalle toda la información posible sobre el socio y brindarles un servicio ajustado a sus necesidades individuales y grupales. Cada socio en tanto personas diferentes tiene una realidad distinta, un entorno que los rodea e influye que requiere un trato diferenciado.

En ese sentido hoy en día se habla nuevamente del mundo VICA. Es un acrónimo que ya tiene muchos años de uso, casi 20 años, sin embargo, ha sido retomado porque explica la realidad que nos toca vivir actualmente. Dentro de las razones más significativas el mundo supercomunicado producto del incremento de la tenencia de los teléfonos móviles y el uso de las redes sociales. Según el arqueólogo Genis Roca la aparición de internet es “un momento histórico que modifica la transmisión de conocimiento, el sistema productivo y la sociedad en su conjunto”.

Según Esther Clark consultora internacional con experiencia en temas de estrategia y gobierno corporativo. Volátil, incierto, complejo y ambiguo describe el mundo actual donde vivimos y nos relacionamos. VICA describe cuatro retos o desafíos de nuestro mundo actual:

  • V (Volatilidad). Hay un incremento sin precedentes en la naturaleza de los cambios, en su velocidad, volumen y en magnitud o tamaño.
  • I (Incertidumbre). Es la ausencia de previsión de los acontecimientos. La volatilidad hace muy difícil anticipar acontecimientos futuros, basándose en hechos pasados.
  • C (Complejidad). Es la confusión generalizada, la ausencia de conexión entre causas y efectos que hoy envuelve al ámbito empresarial.
  • A (Ambigüedad). Representa la ausencia de claridad sobre el significado de cualquier evento. Es cada vez más difícil precisar lo que ocurre en la realidad y hay más significados posibles en las condiciones que rodean a esa realidad

Para dimensionar lo que realmente implica el mundo VUCA en la calidad de servicio al socio es necesario:

Entender y reaccionar con agilidad a los cambios. Cuestionar el statu quo de la organización cada día entendiendo los miedos, deseos y esperanzas de los socios y mente abierta para explorar nuevos caminos para ofrecerles soluciones.

“En un entorno que cambia con rapidez, debemos preguntarnos si lo que seguimos haciendo mantiene su sentido; entender a las personas tanto las de dentro como las de fuera; y mantener la mente abierta para explorar otros caminos”, manifiesta Plans.

No perder de vista la visión de lograr el desarrollo integral de los socios para ofrecerles una mejor calidad de vida. Debemos inspirar una visión compartida, hacia dónde vamos, creer en ello y alinear los esfuerzos del equipo en la dirección correcta, con un propósito claro y definido.

Según, Charles-Edouard Bouée autor del libro Light Footprint Management la solución está en construir una organización versátil y de “huella ligera”. La estrategia de “huella ligera” se basa en tres áreas: organización, innovación, y disposición. En resumen, hay que manejar el conocimiento (el impacto digital, el big data, la inteligencia artificial, las generaciones Y-Z y la robótica) con una organización flexible, ágil y empática. La organización tiene que estar estructurada para fomentar conexiones inesperadas (innovación) entre ideas, personas, funciones diferentes además a estar dispuesta al cambio que exige estas innovaciones.

Conociendo a fondo a nuestros socios, “stakeholders”, mercado, servicios, institución y, a la vez, construyendo organizaciones capaces de enfrentar rápidamente desafíos, podemos lograr que el mundo VICA sea una oportunidad para fortalecer nuestra relación con nuestros socios.


Sobre el autor:

jcyamagoshi

José-Carlos Yamagoshi
SE-MBA PAD Universidad de Piura. Master en Digital Business Management por la Universidad de Barcelona y EAE Business School. Tiene un Post Grado en Total Quality Management en AOTS Japón. Es Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM (SIACRM) y Presidente de la Asociación Peruana de CRM (APCRM). Gerente General de Interaction Business Consulting. Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la UTP- Intercorp. CEO de Interaction Business Consulting. josecarlosy@icloud.com

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