La Experiencia del Cliente comienza con la Experiencia del Colaborador

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Por José-Carlos Yamagoshi – Director de la Asociación Peruana de CRM – APCRM

Comencemos con la ya famosa frase de Richard Branson “Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.   

¿Que significa cuidar a los empleados?  Como en otros sectores en el sector retail las primeras personas de contacto con el cliente (PPCC) representan a la empresa cuando se relacionan con prospectos y compradores. El nivel de servicio ofrecido en términos de satisfacción del cliente dependerá de la propuesta de valor, pero también de lo que se lleva la persona independientemente de si compró o no compró el producto o servicio. Nos referimos a la calidad del trato al cliente, de la cordialidad, de la amabilidad o simplemente de cómo se sintió. Recordando a Ángela Angelou con su célebre frase “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará los que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir”

La “Buena o mala” impresión del cliente tiene una correlación directa con la experiencia del colaborador (empleado) al interior de su organización.  Esto incluye el antes, durante y después de la relación laboral. El antes porque involucra todo el proceso de prospección y en qué medida los postulantes recibieron al menos un “gracias” por postular o durante el proceso de inducción, el llamado onBoarding, el cumplimiento de las condiciones básicas de trabajo, las relaciones 360, y por último la salida sin fricciones. Todos estos momentos de verdad influyen en los colaboradores generando emociones que a su vez son condiciones básicas para los recuerdos y estos producen comportamiento que pueden impactar positiva o negativamente en las relaciones con los clientes y por tanto en la empresa.

Llevar al extremo la experiencia de lograr “hacer felices” a los colaboradores pareciera un exceso de entusiasmo comparado con la necesidad de hacer sostenible la empresa. Hoy se requiere que las organizaciones sean atractivas para captar y retener talento, que estimulen la unidad en seguir un propósito común y fundamentalmente que sean eficaces rentables y sostenibles.

Dicho esto, me pregunto si es mejor que el colaborador deba sentirse “saludablemente insatisfecho” porque eso podría motivar que las dos partes colaborador y empresa brinden lo mejor de sí en un mutuo aprendizaje de benéfico mutuo.

Para resolver el cómo recomiendo aplicar el mapa de empatía, el journey map, las encuestas de feedback 360, el NPS y la gestión de detractores, el customer effort score, entre otros.

Una necesidad no menor es lo que menciona Branson “Entrena a la gente lo suficientemente bien como para que se pueda ir, trátala lo suficientemente bien como para que se quiera quedar”.  El mundo VICA (volátil, incierto, complejo y ambiguo) en que vivimos obliga que la actualización de competencias “blandas y duras” deba ser continua para todas las generaciones que hoy interactúan laboralmente.


Sobre el autor:

José-Carlos Yamagoshi
CEO de Interaction Business Consulting, director y asesor de empresas. Tiene un Senior Executive MBA del PAD Universidad de Piura. Es Master en Digital Business Management por la Universidad de Barcelona y EAE Business School. Tiene un Post Grado en Total Quality Management en AOTS Japón. Es director de la Sociedad Iberoamericana de CRM (SIACRM) y presidente de la Asociación Peruana de CRM (APCRM). Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la UTP- Intercorp.


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