La empatía en la experiencia del cliente  

2012

Por José Carlos Yamagoshi (Perú), Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM – SIACRM

Don Peppers, autoridad máxima en los temas de CRM y CEM, en su reciente artículo  “La empatía y la experiencia del cliente” nos dice que la empatía es uno de los rasgos más sobresalientes que distinguen a los seres humanos de la mayoría de otras especies animales. Casi todas las personas nacen con una capacidad innata de sentir lo que sienten los demás, compartiendo su dolor o alegría. Más de una habilidad, la empatía es en realidad un instinto irresistible. Es virtualmente imposible que el 99% de las personas no encogerse un poco a sí mismos cuando son testigos de dolor o sufrimiento que se vive por otra persona (o incluso por un animal).

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Ciertamente aplicado a los negocios las empresas son dirigidas por personas de carne y hueso como cualquiera de nosotros y entienden o por lo menos comprenden la importancia de conocer que siente el cliente al relacionarse con la empresa.

Dice Peppers la comprensión de lo que realmente siente el cliente lo vemos en grupos focales y estudios de mercado, grabaciones de voz del cliente, evaluaciones de la satisfacción del cliente,  en el mapa de empatía o mapeo del viaje del cliente. Todas estas actividades son diseñadas para proporcionar información sobre el cliente cada vez más precisas y útiles. Y el objetivo final, la razón fundamental es ponerse en los zapatos del cliente. Para ver las cosas a través propios ojos del cliente.

La empatía es fundamental para el éxito de una empresa moderna. La empatía es el combustible que alimenta todo esfuerzo para gestionar y mejorar la experiencia del cliente.

Aun podemos observar que hay empresas que no están preocupadas por la experiencia de sus clientes pero el tiempo se les agota. El paradigma del producto único reventará en sus narices y en su propuesta de valor más temprano que tarde.

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Sobre el autor:

jcyamagoshiJosé Carlos Yamagoshi (Perú) es CEO de Interaction empresa que brinda servicios de CRM y CEM estratégico y operativo. Es Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM – SIACRM, Presidente de la Asociación Peruana de CRM – APCRM, Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la nueva UTP- Intercorp.

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