El Impacto del Factor Emocional en la Experiencia del Cliente

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Por José-Carlos Yamagoshi – Director de la Asociación Peruana de CRM – APCRM

Gestionar la experiencia de cliente (externo) implica comprender las diversas emociones como alegría, tristeza, furia, desagrado, temor y otras que impactan en la relación transaccional. Esta realidad es importante porque podemos no recordar en detalle la transacción, pero no olvidamos cómo nos hicieron sentir en esa ocasión. Basados en ese recuerdo tomamos decisión de continuar, recomendar o no con dicha relación presencial y ahora digital.

Por otro lado, la gestión de la experiencia del colaborador (cliente interno) implica comprender también las emociones que impactan en las relaciones interpersonales 360 y en suma en la productividad laboral. A diferencia del cliente los colaboradores recuerdan cada detalle que  nos hicieron sentir  en cada ocasión con nuestros pares, subordinados, jefes en nuestro y otros departamentos de la empresa.

Según el articulo empleados felices, clientes felices de Randstad[1]: la frase el cliente es lo primero y siempre tiene la razón lo hemos oído durante años y, sin embargo, cada vez hay más empresas que alzan la voz para matizar esta afirmación. Aseguran que, para establecer una buena relación con sus consumidores, necesitan tenerla antes con sus empleados, por lo que estos se han convertido en su foco de atención.

Quieren saber cómo se sienten en cada momento, desde qué piensan de la compañía como candidatos a un puesto hasta que deciden poner fin a su relación laboral con ella. Todo para poder mejorar sus experiencias dentro de la empresa, su compromiso, su productividad y, así, estrechar lazos con los clientes y aumentar las cifras de ventas. Todavía hay empresas que no ven muy claro que para conectar con el cliente y mejorar su servicio haya que fijarse antes en el empleado.

Concuerdo con Randstar cuando dice que: “Es muy difícil, por no decir imposible, entregar determinada experiencia a nuestros clientes si internamente no se viven también una serie de valores alineados con aquello que queremos proyectar fuera”. Y como lo lleva años repitiendo el fundador del grupo Virgin, Richard Branson, “si cuidas a tus empleados, ellos se encargarán de cuidar a tus clientes”.

Como pasar del dicho al hecho ¿Cómo controlar o planificar la experiencia del cliente interno y externo desde el punto de vista emocional? Bueno, haciéndola emocionalmente inteligente.  Así como revisamos el proceso de compra de un cliente debemos revisar y planear el proceso de relación o experiencia de nuestro colaborador con los diferentes puntos de contacto de la empresa como son la relación con el jefe, los compañeros de trabajo, los subordinados, las personas y jefes de los otros departamentos incluyendo el de recursos humanos o talento. Examinar los momentos de verdad a nivel de procesos, tecnología, personas y cultura corporativa con un metodologia de soporte como la IDIP (identificar, diferenciar, interactuar y personalizar).

[1] https://www.randstad.es/tendencias360/empleados-felices-clientes-felices/


Sobre el autor:

José-Carlos Yamagoshi
CEO de Interaction Business Consulting, director y asesor de empresas. Tiene un Senior Executive MBA del PAD Universidad de Piura. Es Master en Digital Business Management por la Universidad de Barcelona y EAE Business School. Tiene un Post Grado en Total Quality Management en AOTS Japón. Es director de la Sociedad Iberoamericana de CRM (SIACRM) y presidente de la Asociación Peruana de CRM (APCRM). Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la UTP- Intercorp.

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