El Impacto del Customer Equity en el Valor de la Marca

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Por José-Carlos Yamagoshi – Director de la Asociación Peruana de CRM – APCRM

Si entendemos que el valor de la cartera de clientes son los ingresos futuros generados por los clientes de una empresa en toda su vida útil, entonces el valor de la marca estará en relación directa con la calidad actual y futura de esa relación. Un cliente es un activo que puede subir y bajar de valor según el conocimiento relevante que logremos de él y de la forma como nos relacionemos para lograr ser confiables. 

Debemos hacer más felices a nuestros clientes sin perder de vista  que sus actitudes deben correlacionarse con su comportamiento en ingresos. Claro es más probable que un cliente satisfecho regrese, sea leal e incluso recomiende su marca pero siempre será una probabilidad no una certeza.

Nuestra opción es incrementar las barreras de salida sin perder de vista la rentabilidad de nuestro relacionamiento. Según Don Peppers, a corto plazo, la satisfacción del cliente implica inversión ya que el buen servicio cuesta sin embargo, los servicios requieren induccción, capacitación y empoderamiento para evitar las fricciones con los clientes. Por otro lado, los fabricantes deben centrase en la calidad, confiabilidad y utilidad de sus productos.

El contexto al cual nos enfrentamos es un mundo VICA (volátil, incierto, complejo y ambiguo) que nos impacta en nuestra capacidad de aprendizaje y reacción ante un consumidor cliente exigente y cambiante.

Siendo los clientes el recurso mas escaso en las empresas comparado con los recursos tecnologico, know how, personas, infraestructura, económicos-financieros nos toca mantener y desarrollar el activo los clientes por eso halamos del Customer Equity como factor primordial para el valor de marca empresa.


Sobre el autor:

José-Carlos Yamagoshi
CEO de Interaction Business Consulting, director y asesor de empresas. Tiene un Senior Executive MBA del PAD Universidad de Piura. Es Master en Digital Business Management por la Universidad de Barcelona y EAE Business School. Tiene un Post Grado en Total Quality Management en AOTS Japón. Es director de la Sociedad Iberoamericana de CRM (SIACRM) y presidente de la Asociación Peruana de CRM (APCRM). Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la UTP- Intercorp.

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