5 tendencias CEM para 2017

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Por José Carlos Yamagoshi (Perú), Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM – SIACRM

Hoy la gestión de la experiencia de clientes es fundamental para una propuesta de valor rentable y sobre todo competitiva.

¿Llegó el fin de la Omnicanalidad?
Según Puromarketing, hasta ahora, nos hemos focalizado en la omnicanalidad entendida como estar presentes en todos y cada uno de los canales y cómo estos se interrelacionan entre sí. Sin embargo, en este 2017, las empresas deberán centrarse tanto en los canales y su relación, como en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Se debe generar consistencia en la experiencia, haciendo que no solo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de 10. 

Todo Mobile
El smartphone se ha convertido en una extensión de nuestro cuerpo. Según Puromarketing pasamos cada vez más tiempo en dispositivos móviles, haciendo búsquedas y compras, o en redes sociales predominantemente móviles, como Instagram o Snapchat, es imposible pensar que un retailer que no se centre en el móvil pueda resultar ganador.

Risght Data vs Big Data
Según la misma fuente es indudable la importancia que tiene la captación del máximo de datos de los consumidores para poder mejorar su experiencia de cliente. El CEM se basa principalmente en el conocimiento que tenemos de cada cliente, y es por ello que en los últimos tiempos hemos vivido una fiebre de los datos. ¿Pero qué sentido tiene tener muchos datos si no están organizados ni sabemos utilizarlos? En suma, se cae en la trampa de la actividad acumulando datos y datos, online y offline, sin hacerse las preguntas correctas para responder a la necesidad del negocio.

Del Call y Contact Center a los Chatbots
Algunos predicen que en menos de 5 años los agentes de call center habrán sido sustituidos por Chabots inteligentes.

Puromarketing dice que el chatbot ofrece un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, y puede anticipar el comportamiento del cliente basándose en sus acciones anteriores.

En 2017 vamos a ver como estos nuevos agentes revolucionan el concepto de atención al cliente y cambian la forma en que los clientes compran online: en lugar de limitarse a navegar o buscar, un cliente en su proceso de compra podrá obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.

Para ello, las marcas van a necesitar trabajar en hacer accesible a estos bots la información actual que tienen de sus clientes, y también en cómo integrar la información que estos recaben en sus interacciones con los clientes.

Aplicaciones de la Tecnología al CEM
Según Gartner, se estima que para 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Esto supondrá una proliferación de tecnologías, entre las que será importante identificar cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de su empresa. 

En conclusión, recomendamos estar alertas a las innovaciones tanto en gestión como tecnología ya que serán la orden del día de nuestro quehacer profesional centrado en los clientes.


Sobre el autor:

jcyamagoshiCEO Interaction. Consultor y Docente. Presidente de la Asociación Peruana de CRM – APCRM. Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM – SIACRM, Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la nueva UTP- Intercorp

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