Por Germán Velásquez Salazar – Profesor de la Maestría de Supply Chain Management en Esan
Supongamos que tiene que decidir el orden de despacho y la calidad del producto que su empresa ofrece al mercado. La cantidad de variables que se empiezan a dibujar provocan que dude de la eficiencia de su decisión final. ¿Existe alguna herramienta que le ayude a organizar sus ideas y definir las políticas y estrategias que la empresa pondrá en acción? Sí. El Ciclo de Gestión del Pedido le permitirá responder de manera ordenada y secuencial las preguntas que la empresa demanda. Así también podrá diseñar la mejor ruta para llegar al objetivo trazado.
A continuación se presentan las 10 etapas del Ciclo de Seguimiento del pedido que deben aplicarse.
- Planificación del pedido: permitirá que el pronóstico sea resultado de la intervención coordinada y alineada de las diferentes áreas de la empresa. El presupuesto se formulará en función a la información del mercado y de la empresa prevista para el futuro. Recuerde que no puede vender lo que no produce y no debe producir lo que no va a vender.
- Generación del pedido: buscará la precisión del pronóstico y conciliará las capacidades e intereses de las áreas de la empresa. No es suficiente colocar la venta sin el compromiso firme por parte del cliente. Tampoco lo es llegar al ratio de producción máximo pues esto no garantiza la colocación del producto. Reconozca y estimule a los encargados de esta etapa.
- Estimación de costos y determinación del precio: señalará el margen que genera el producto y agilizará la relación con el cliente al tener las cotizaciones listas de acuerdo a volúmenes, características, formas de entrega. El tiempo es uno de sus objetivos. Recuerde que en la medida en que sea eficiente en la respuesta tendrá mejores resultados.
- Recepción y registro del pedido: evitará el error de digitación de volúmenes, códigos y fechas. De esta manera la empresa participará en licitaciones sin el temor de haber calculado erróneamente las particularidades exactas del pedido que se quiere atender. Errar es humano pero en este caso no se tiene excusa.
- Selección de pedidos y el grado de prioridad: definirá que pedidos se atenderán, en que orden y cuales se rechazarán. Así se incrementará la relación de confianza con los proveedores, clientes internos y clientes finales al cumplir adecuada y oportunamente sin postergaciones o cancelaciones. Tenga en cuenta que es preferible decir no a generar falsas expectativas.
- Formulación del calendario de trabajo: programará las actividades necesarias para ejecutar los compromisos con los clientes. Se conciliarán así los intereses del mercado con las capacidades de la firma. Sólo podrá tomar decisiones sobre lo que mide.
- Cumplimiento: será una etapa crítica porque la empresa tendrá contacto con el cliente y este le brindará o no su conformidad al producto. En esta etapa la intervención de terceros deberá ser objeto de seguimiento especial porque exigirá exactitud en la cantidad, oportunidad y características expresadas en el contrato.
- Facturación: tendrá en cuenta las necesidades del cliente y las obligaciones regulatorias y financieras de la empresa. La presencia de objeciones y precisiones por ambas partes deberán ser resueltas desde la firma del contrato. En caso se presentaran observaciones es importante considerar el efecto de las decisiones sobre el comportamiento futuro del cliente.
- Devoluciones: constituirán una de las contingencias más desagradables y frecuentes que se presentarán en la gestión del pedido. Más allá de las razones que hayan conducido al cliente a rechazar el producto, es responsabilidad de la empresa tener listo el protocolo de acción para minimizar el impacto. Recuerde actualizar los protocolos periódicamente.
- Servicio postventa: buscará además de brindar un valor agregado al producto generar y consolidar información sobre la satisfacción del cliente por medio de una base de datos relevante para la toma de decisiones. En esta etapa las empresas deberán costear con cuidado este servicio para evitar pérdidas de margen inesperadas.
Es importante considerar las 10 etapas del Ciclo de Gestión del Pedido como una secuencia de obligatoria definición y cumplimiento por la empresa. Así el desarrollo de la herramienta perfilará la personalidad del negocio al permitir a la organización identificar los roles de cada área y las ventajas entre ellas.
Desarrolle las 10 etapas y encuentre las oportunidades de mejora que busca. ¿Te animas a hacer el ejercicio?
