Por Antonio Díaz Morales – Director de la Maestria de Gerencia Comercial y de Marketing y de la Especialización en Gerencia de Marketing de Prime Busines School.
A lo largo de mi trayectoria profesional, más de 30 años de experiencia, he visto la dificultad que representa la venta además de haber tenido la oportunidad dirigir diferentes perfiles de vendedores. Desde los antiguos tomadores de pedidos de empresas de bebidas refrescantes o lácteos que hacían unas 40 visitas al día, hasta los vendedores de venta consultiva que podían hacer una visita a la semana.
Las técnicas de ventas han evolucionado y más aún con el impacto del internet que permite que la información con el cliente fluya en tiempo real. El papel del vendedor, lejos de desaparecer como se pensaba, continúa siendo esencial. Vender es la clave de una empresa, sin ventas los principales problemas de un negocio pasan a segundo plano.
En los últimos diez años viví de cerca el papel de la venta telefónica de los vendedores propios o de call center. Estos se encuentran ante la dificultad de realizar ventas por teléfono sin poder mirar a los ojos del interesado o del cliente. Debido a la dificultad que esta labor requiere y al conocimiento que tengo sobre ella he querido dedicar unas líneas al aprendizaje de este tipo de venta.
Partamos de la premisa de que el celular se ha vuelto en un bien básico que si además es un Smartphone lo convierte en la herramienta más potente de marketing que jamás existió, por tanto es lógico el crecimiento de este modelo de venta. Pese a las grandes posibilidades que ofrece, el uso abusivo de las llamadas comerciales genera un rechazo cada vez mayor en el usuario que siente las llamadas comerciales como intrusivas. Por ello, los vendedores deben saber distinguir las llamadas que se realizan ante una solicitud del interesado que brindo sus datos (lead) de la llamada furtiva utilizando bases de datos que obligatoriamente se deben utilizar con la aceptación de la persona.
Disponer de las redes sociales y los buscadores facilitan captar al interesado, y es que estos medios permiten que los posibles clientes brinden su número telefónico. Sin embargo el tiempo de respuesta requiere ser inmediato por lo que el “press to talk” o “botón de llamada de inmediato” toma especial relevancia.
El vendedor o asesor telefónico debe entender que aunque el teléfono celular no tiene ojos, se necesita trasmitir mucho más que las palabras. La sonrisa no se ve pero si se puede trasmitir al otro lado de la conversación, el tono de voz, las escuchas activas, las preguntas abiertas o cerradas debidamente manejadas son armas demoledoras. Pero la voz ya no solo es el medio de venta, el WhatsApp tiene cada vez más un papel relevante en los contactos y relaciones con los clientes. Y hemos de recordar el proverbio chino que dice que “la naturaleza es sabia y nos dio dos oídos y solo una boca”, para que escuchemos el doble a los clientes de lo que hablamos y esto aplica aún más a la venta telefónica.
En la actualidad los call center está, desde mi modesta opinión, priorizando las métricas de ventas por llamada o llamadas realizadas sobre llamadas hechas, y esto convierte en robots a los comerciales. Está bien la eficiencia pero sin perder de vista la calidad de la venta y para ello hemos de establecer también indicadores que midan dicha calidad.
Estamos aún a tiempo de evitar perder por su mal uso a la mejor herramienta de ventas que hemos tenido y que permite localizar siempre al interesado. La venta telefónica no es mala, lo malo es hacerla mal y para ello da igual el medio que utilicemos.
¿Considera que ha desarrollado todo el potencial que ofrecen los teléfonos móviles o el WhatsApp en la relación con sus clientes?
