Por Alberto Haito – Director de ARELLANO
En el artículo anterior comentamos sobre la importancia del showrooming y el webrooming, en el comercio electrónico. Recordemos que el primero se da cuando el cliente visita la tienda para revisar el producto para luego comprarlo por internet y que el segundo es al revés: primero lo ve por internet, pudiendo comprarlo por este medio para recogerlo en tienda o comprarlo directamente en la tienda.
Detrás de estos comportamientos hay varias razones que van desde el ahorro hasta el apuro por recibir el producto, pero hay una razón principal, que además es un freno para el desarrollo del comercio electrónico y esta es la desconfianza. Por cierto, esta es mayor en personas de más edad o en aquellas menos familiarizadas con internet.
Ahora bien, esta desconfianza se manifiesta de varias maneras. Está el miedo a no recibir nada por nuestro pago, o el que utilicen fraudulentamente la tarjeta de crédito, o que el producto recibido sea diferente al que la persona pensó, o que no se tenga como reclamar ante cualquier problema.
¿Qué hacer ante esta desconfianza?
Pues hay varias formas de minimizarla. Una de ellas es ser más claro al ofrecer el producto, colocando varias imágenes de éste, lo más claras posibles y desde varios ángulos. También ayuda un texto con una buena explicación de las características del mismo. Todo lo dicho reducirá la sensación de recibir algo diferente a lo ofrecido.
Otra forma de minimizar el problema es el tener un proceso de pago sencillo y que incluya varias posibilidades (tarjeta de crédito, débito, monedero digital, etc.). También ayuda el tener claramente anotado el qué hacer en caso de reclamo o en caso de necesitar ayuda, con un número de teléfono visible, una dirección de correo y, si es posible, una dirección física.
Si bien es cierto que el comercio electrónico está creciendo aceleradamente como industria, también es cierto que el comercio electrónico de nuestra empresa puede crecer más aún en la medida en que hagamos las cosas correctamente y, como debe ocurrir siempre, priorizando la satisfacción de nuestro cliente.
