Customer care = Customer loyalty

11 Febrero, 2018
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Por Alejandro Gonzalez – Market Development en MasterCard

Demos un vistazo rápido a algunas de las marcas más “populares” del momento: Uber, Spotify, Airbnb, Amazon, Apple, entre otras. ¿Qué tienen todas ellas en común? Evidentemente todas están en una era tecnológica adelantada vs sus competidores más próximos.

La razón de que estas marcas hayan despegado rápidamente es porque supieron identificar una necesidad y usar la tecnología para conectar esa necesidad con los consumidores.

Además de esto, puede haber otras características en común, pero una de las más significativas es que ninguna tiene un programa de lealtad como típicamente los conocemos. El clásico programa de lealtad transaccional que “reconoce” la fidelidad de los clientes y les regresa, si bien les va, un 1% del total de sus consumos.

Entonces porque siguen creciendo en ventas a doble dígito año con año, crecimiento en número de clientes nuevos, poca o nula pérdida de consumidores, ¿etc…? Una de las razones es porque todas ellas tienen un servicio al cliente excepcional, todas sus acciones van encaminadas a la satisfacción total del cliente, su enfoque es el cliente por encima de todo lo demás.

Hace poco intenté suspender una línea de teléfono celular por extravío; jamás pude hablar con un ejecutivo, todo lo intenté a través de un sistema automático de conmutador, el cual, obviamente no funciono, pues la línea siguió activa hasta que fui a una oficina de atención a clientes.

Un servicio superior al cliente o mejor dicho “customer care”, es la herramienta más efectiva para hacer feliz y fieles a tus consumidores; no hay mejor estrategia en generar una retención efectiva que cuando la marca da a sus clientes una atención especial y dedicación para hacer que la experiencia con esa marca sea la mejor. ¿Porque tanta gente está dispuesta a pagar anualidades más caras en las tarjetas American Express? Muy probable que no es por el programa de lealtad, es más bien por el servicio a clientes que diferencia a la marca con el resto de los Bancos.

A continuación, algunos fundamentos que se debieran considerar para elevar los estándares de calidad en el servicio y atención a los clientes:

  1. Crea Relaciones: si tu marca es de las que antepone 20 o más opciones en el conmutador del teléfono para nunca transferir la llamada a un ejecutivo, y cuando finalmente logras hablar con alguien, esa persona no sabe la solución a tu problema o te transfiere a otro departamento, seguramente que tu atención al cliente va por el camino equivocado. Estoy de acuerdo en combinar en elemento tecnológico en atender a tus clientes, pero nunca olvides que la atención personalizada y bien capacitada es lo que el cliente más agradece.
  2. La experiencia “WOW”: ¿Cliente nuevo? Porque no ofreces una entrega sin costo… ¿El cliente tuvo una mala experiencia con la entrega? Antes de que se queje, porque no le das una llamada de salida para pedir disculpas…La técnica de crear una experiencia WOW es ir más allá que simplemente resolver la queja o problema puntual. Es sorprender a tus clientes con algo que no esperaban y que al final logran convertir una mala experiencia, en una positiva y que seguramente agradecerán.
  3. Retroalimentación: la mejor forma de saber si estás haciendo bien las cosas, es pedirles a tus mismos clientes que te digan las cosas como son; si están contentos con tu marca o si tuvieron alguna mala experiencia. Lo más conocido en este sentido es hacer la encuesta NPS o Net Promoter Score:

Cortesía: Net Promoter System

Podría asegurar que un gran número de clientes prefiere un servicio a clientes superior que un programa típico de lealtad; muchas son las marcas que prefieren darle más protagonismo al marketing y olvidan frecuentemente los cuidados al consumidor; es importante atraer a clientes nuevos a que conozcan la marca, pero es igual o más importante hacer que permanezcan en el tiempo.

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