Por Elizabeth Peniche – Head of Marketing en T-Systems México
Normalmente los mercadólogos nos vemos inmersos en los KPI`s de nuestro negocio que básicamente se enfocan en generar más oportunidades y muchas veces nos olvidamos de la importancia de establecer relaciones sanas con nuestros clientes.
El marketing relacional nos habla de esto y lo que yo veo hoy en día es que cada vez las marcas se preocupan más por vender y no por establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
Para poder empezar les quiero citar dos definiciones de marketing relacional para López-Pinto, “es el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las relaciones con los clientes y otros “stakeholders” de una manera rentable, de tal forma que los objetivos de todas las partes involucradas sean logrados”.
Para Mesonero y Alcaide, “el marketing relacional es una mentalidad empresarial que pone el énfasis en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores”.
Concuerdo con Mesonero y Alcaide en que debe de ser una mentalidad empresarial y que debemos escuchar más a los clientes. Pareciera que hoy con las redes sociales y la comunicación instantánea que tenemos escuchamos más a los clientes pero no es así.
Lo que me he dado cuenta es que muchas marcas mexicanas en las redes sociales sólo contestan a los clientes sin tomar en cuenta sus necesidades y un poco de una manera reactiva en lugar de ser proactivos.
Entenidendo el concepto de marketing relacional ahora sí aquí les comparto estas 4 recomendaciones para lograr establecer relaciones sanas con nuestros clientes.
1.- Ser receptivo: Las marcas debemos de hablar menos y escuchar más. La palabra receptividad es ser todo oídos y no poner palabras de nosotros por nuestros clientes.
2.- Orientación: hacia el cliente: Las marcas debemos pensar más en las necesidades de nuestros clientes, sus procesos, sus problemáticas y no pensar siempre en lo que nosotros le podemos ofrecer si no más bien en ellos necesitan
3.- Personalización: Muchas veces esta acción nos ayuda a acercarnos más a nuestros clientes ya que en la manera que nosotros direccionemos los mensajes, esto hoy en día es mucho más fácil con social media.
4.- Contacto directo con el cliente: Se nos olvida que aunque vivimos en un mundo digital seguimos estando un mundo físico y que la interacción con los clientes face to face es fundamental.
Integrando estas recomendaciones lograremos abrir un canal de comunicación muy importante con nuestros clientes y lograr así relaciones a largo plazo.
