¿El cliente siempre tiene la razón?

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Por Percy Marquina – Director General de CENTRUM Católica

El cliente siempre tiene la razón. Probablemente es algo que haya escuchado una vez al menos en su vida. La teoría y los múltiples estudios sobre el consumidor nos han demostrado que los intereses y el bienestar del consumidor están entre los principales objetivos que los negocios deben atender  para obtener un cliente satisfecho.

Lo señalado nos ha llevado a considerar que para lograrlo debemos de proveer al consumidor de lo que quiere, pues, al fin y al cabo, nadie mejor que uno mismo para saber qué es lo más beneficioso.

Sin embargo, esto no es siempre cierto, y existen varias circunstancias bajo las cuales el consumidor no necesariamente tendría la razón. Para ejemplificar lo dicho, imagínese que estuviésemos en el siglo XIII, cuando aún no se inventaba el automóvil.

De seguir dándole al consumidor exactamente lo que quería, nos estaríamos transportando en carruajes más elegantes, ostentosos y hasta más rápidos, pero menos eficientes que las tecnologías posteriores.

En palabras de Steve Jobs: “El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”. Y probablemente tenga razón en muchos contextos. Pero, en los negocios como en la vida, no todo es ni blanco, ni negro, el consumidor quiere un poco de ambos, y hemos malinterpretado que para atender los intereses de nuestros clientes debemos de darles literalmente lo que nos pide”.

Esta brecha de darle al consumidor lo que quiere y lo que se necesita se ha visto  apabullada en medio del debate sobre cuál estrategia de etiquetas de información nutricional es mejor para promover los hábitos alimenticios saludables, generando una confrontación entre los intereses del consumidor contra los de la industria.

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Actualmente existen tres principales métodos usados a nivel internacional que se han considerado como estrategias para la difusión de la información nutricional: (a) el sistema de ingesta diaria recomendada (GDA), (b) el sistema semáforo, y (c) el sistema del octágono.

La estrategia actual –GDA- y la estrategia del semáforo, propuesta para remplazarla, no logran que los consumidores comprendan la información que quieren transmitirles debido a que el uso de cifras en el contenido nutricional, en valores absolutos o como porcentajes, no proporciona valor como información a menos que tengamos un conocimiento previo sobre nutrición, inclusive han generado un debate entre los intereses de las partes afectadas.

Sin embargo, estamos pasando por alto un hecho importante que los negocios y la historia se han encargado de demostrar varias veces: Los intereses de la industria convergen a los del consumidor.

Debemos dejar de plantearnos estrategias en los que los intereses de un sector predominarán y buscar promover los intereses de ambas partes, como representa el sistema del octágono, que además atiende efectivamente los criterios de simplicidad, objetividad y desincentivo en el consumo de productos con perfil nutricional desfavorable.

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